10 фраз, которые нельзя говорить клиенту по телефону
20 мая 2026 8:00
По данным исследований в сфере клиентского сервиса, до 70 % случаев потери клиента связаны с некорректным общением сотрудников. Особенно критично это в телефонных разговорах, где нет визуального контакта - интонация и выбор слов становятся главными инструментами влияния.
Разберём 10 фраз, которые стоит исключить из лексикона любого специалиста, общающегося с клиентами по телефону:
1. «Я не знаю». Звучит как отсутствие компетентности. Лучше: «Дайте мне пару минут, я уточню для вас эту информацию».2. «Вы должны…». Создаёт ощущение давления. Замените на: «Для решения вопроса вам будет удобно…?»
3. «Я уже вам это объяснял». Обесценивает клиента, намекает на его невнимательность или забывчивость. Вызывает раздражение и обиду. Лучше: «Давайте разберём этот момент подробнее, чтобы у вас было полное представление»
4. «Вы не поняли». Обвиняет клиента в невнимательности. Лучше: «Позвольте я объясню ещё раз по другому».
5. «Мы никогда так не делаем». Закрывает диалог. Альтернатива: «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут в вашем случае».
6. «Это займёт всего минуту». Обещание, которое легко нарушить, вызывает раздражение. Лучше назвать реалистичный срок: «Ожидание займёт около 5 минут».
7. «Вам нужно было…». Звучит как упрёк. Замените на: «В следующий раз для ускорения процесса вы можете…»
8. «У нас такие правила». Без объяснений звучит как отговорка. Добавьте обоснование, например: «По правилам безопасности мы обязаны…»
9. «Спокойнее, пожалуйста». Призыв к спокойствию только усиливает напряжение. Вместо этого: «Я понимаю ваши эмоции и готов помочь решить ситуацию».
10. «Ничего не могу сделать». Означает капитуляцию. Лучше: «Сейчас я подключу специалиста, который сможет вам помочь».
Как научиться говорить правильно?
Избегать неудачных формулировок - только половина успеха.
Важно научиться выстраивать разговор так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным, а вы сохраняли спокойствие и профессионализм даже в сложных ситуациях.
Освойте искусство телефонного общения на 15 часовом курсе «Искусство телефонного общения с клиентами»!
Программа создана для:
- операторов колл центров;
- менеджеров по работе с клиентами;
- специалистов службы поддержки;
- всех, кто ежедневно общается с клиентами по телефону.
Что вы освоите на курсе:
1. Деловое общение и этикетСоздадите прочный фундамент профессиональной коммуникации. Изучите структуру идеального телефонного разговора: от приветствия до прощания. Освоите корректные формулировки для любых ситуаций и научитесь производить положительное первое впечатление.
2. Работа с голосом
Превратите свой голос в мощный инструмент убеждения и доброжелательности. Научитесь управлять интонацией, тембром и темпом речи. Освоите техники голосового контроля, чтобы звучать уверенно даже в стрессовых ситуациях и вызывать доверие у клиента с первых секунд разговора.
3. Коммуникативная компетенция
Станете мастером активного слушания и построения долгосрочных отношений с клиентами. Изучите техники эмпатии и перефразирования. Научитесь выявлять истинные потребности клиента и грамотно их учитывать в разговоре, что повысит удовлетворённость и лояльность аудитории
4. Работа со сложными клиентами
Получите чёткие алгоритмы действий в конфликтных ситуациях. Разберёте типовые сценарии поведения агрессивных, недовольных или нерешительных клиентов. Освоите стратегии деэскалации конфликтов и научитесь превращать сложные разговоры в продуктивные диалоги.
Начните общаться с клиентами так, чтобы каждый звонок укреплял репутацию компании и приносил удовольствие вам!
Запишитесь на курс «Искусство телефонного общения с клиентами» прямо сейчас и превратите телефонные разговоры в инструмент роста лояльности и продаж.
Искусство телефонного общения с клиентами, в объеме 15 часов
Изображение от wayhomestudio на Magnific
Курсы
