Обратите внимание! Оплата курса происходит ПОСЛЕ заключения договора!
Для кого курс «Искусство телефонного общения с клиентами»
В сфере клиентского сервиса телефонное общение часто является главное оружием. От того, насколько профессионально вы владеете этим- инструментом, зависят:
- лояльность клиентов;
- репутация компании;
- ваши личные показатели и карьерные перспективы.
Курс лекций предназначен для
- операторов колл-центров;
- менеджеров по работе с клиентами;
- специалистов службы поддержки;
- всех, кто ежедневно общается с клиентами по телефону.
Что изучается на курсе
Курс содержит лекции и практические задания по следующим направлениям- Деловое общение и этикет — создадите фундамент профессиональной коммуникации.
- Работа с голосом — превратите свой голос в инструмент убеждения и доброжелательности.
- Коммуникативная компетенция — станете мастером активного слушания и долгосрочного контакта с клиентами.
- Работа со сложными клиентами — получите алгоритмы действий в конфликтных ситуациях.
Что человек сможет делать после курса
За 15 часов интенсивного обучения вы:- овладеете основами телефонного этикета и нормами делового общения;
- научитесь использовать голос как инструмент влияния — освоите метод «телефонной улыбки»;
- разовьёте навыки активного слушания и эффективного восприятия информации;
- повысите эмоциональный интеллект — будете лучше понимать клиентов и адаптировать подход;
- освоите техники работы со сложными клиентами и научитесь предотвращать конфликты;
- обретёте способы саморегуляции — сможете сохранять спокойствие даже в напряжённых ситуациях.
По окончании курса Вы получите
- Набор готовых техник — сможете сразу применять их в работе.
- Уверенность в общении — перестанете бояться сложных звонков и конфликтных ситуаций.
- Повышение эффективности — сократите время на решение вопросов и увеличите удовлетворённость клиентов.
- Карьерные преимущества — станете ценным специалистом с востребованными навыками.
Чего можно избежать благодаря курсу
Благодаря курсу лекций «Нормы делового общения, телефонный этикет и клиентоориентированный подход» можно избежать следующих негативных ситуаций и последствий:1. Потери клиентов из-за некомпетентного общения
- некорректных формулировок и неуместных фраз;
- неумения выстроить диалог и удержать внимание;
- отсутствия эмпатии и понимания потребностей клиента.
2. Конфликтных ситуаций и эскалации негатива
- реакций на агрессию «зеркальным» ответом;
- неспособности успокоить раздражённого клиента;
- усугубления ситуации из-за неумения деэскалировать конфликт;
- потери контроля над диалогом при эмоциональном напряжении.
3. Нарушения стандартов сервиса и репутации компании
- отклонений от скриптов и регламентов без обоснованной адаптации;
- нарушений этических норм и профессиональной дистанции;
- создания впечатления безразличия или некомпетентности;
- формирования у клиента ощущения «шаблонности» и неискренности.
4. Профессионального выгорания и эмоционального истощения
- накопления стресса из-за частых конфликтных звонков;
- чувства беспомощности при работе со «сложными» клиентами;
- снижения мотивации из-за постоянного негатива;
- ухудшения психоэмоционального состояния из-за неумения отключаться от рабочих переживаний.
5. Ошибок в восприятии и обработке информации
- недослышивания ключевых деталей запроса;
- неверной интерпретации намерений клиента;
- упущения важных нюансов из-за отсутствия навыков активного слушания;
- принятия решений на основе неполных или искажённых данных.
6. Неэффективного использования времени и ресурсов
- затянутых разговоров из-за неумения структурировать диалог;
- повторных обращений из-за некачественного решения вопроса;
- лишних переключений на коллег или руководство;
- потерь продуктивности из-за эмоциональных «перегрузок».
7. Личностных барьеров в профессиональном росте
- страха перед сложными разговорами и ответственными звонками;
- неуверенности в голосе и нечёткой артикуляции;
- неумения презентовать себя и компанию убедительно;
- ощущения «застоя» из-за отсутствия инструментов для развития коммуникативных навыков.
8. Нарушений корпоративной культуры и командного взаимодействия
- переноса негатива на коллег после сложных звонков;
- конфликтов внутри коллектива из-за эмоциональной усталости;
- снижения общей вовлечённости из-за «токсичной» атмосферы;
- разрыва преемственности в передаче знаний и опыта.
9. Юридических и репутационных рисков
- высказываний, которые могут быть истолкованы как дискриминация или оскорбление;
- разглашения конфиденциальной информации из-за невнимательности;
- нарушения регламентов обработки персональных данных в диалоге;
- публичных жалоб клиента из-за грубого или непрофессионального тона.
10. Упущенных возможностей для кросс-продаж и лояльности
- неумения «услышать» скрытый запрос клиента;
- пропуска сигналов о готовности к дополнительным услугам;
- отсутствия навыков мягкого предложения решений;
- потери шанса превратить разового клиента в постоянного.
Формат обучения
- Форма обучения: заочная (дистанционная).
- Общий объём: 15 часов (2 дня)
- Доступность: не требует профильного образования.
- Практическая направленность: акцент на реальную работу с людьми различного возраста, образования, воспитания.
- Гибкость: дистанционный формат позволяет учиться в удобное время.
- Системность: последовательное изучение разговорных техник и приемов, необходимых в телефонном общении.
Важно
Итоговый эффект от освоения курса:- снижение количества жалоб и негативных отзывов;
- рост индекса удовлетворённости клиентов (CSI) и лояльности (NPS);
- повышение продуктивности операторов и качества обслуживания;
- укрепление имиджа компании как клиентоориентированной;
- сохранение психологического благополучия сотрудников.
Бонус
Если у Вас возникнут вопросы, то возможна консультация опытного психолога.Запишитесь на курс «Искусство телефонного общения с клиентами» прямо сейчас, и уже через два дня вы сможете общаться с клиентами и коллегами более профессионально, уверенно и результативно.
Запросите тематический план курса
Автор фото: Разработано Freepik
В каталоге интернет-магазина собрано свыше 800 курсов. Найти подходящую образовательную программу можно тремя способами:
- Через главное меню, выбрать соответствующий раздел: повышение квалификации, профессиональная переподготовка или профессиональное обучение;
- Через строку поиска, которая располагается в верхней части экрана;
- Через форму «Подобрать курс».
Чтобы подать заявку на обучение, выполните следующие действия:
- Войдите в личный кабинет сайта или зарегистрируйтесь (кнопка «Войти» в правом верхнем углу).
- Откройте подходящий курс, внимательно ознакомьтесь с информацией.
- Нажмите кнопку «Отправить заявку».
- Перейдите в корзину, проверьте данные заказа и нажмите кнопку «Оформить заказ».
- Выберите тип покупателя: физическое или юридическое лицо.
- Укажите способ оплаты. Обратите внимание, что оплата возможна только проверки документов менеджерами учебного центра.
- Заполните предложенные поля с данными.
- Загрузите документы, необходимые для Вашего курса. Со списком документов Вы можете ознакомиться на странице «Документы». Обратите внимание, при оформлении следующего заказа фото и сканы документов сохраняются, повторно загружать не нужно.
- Напишите комментарий к заказу, если это необходимо.
- Подтвердите согласие на обработку персональных данных.
- Нажмите на кнопку «Оформить заказ».
- После отправки формы заказа Вам на указанную почту придет письмо с подтверждением и изменением статуса.
Следить за выполнением своего заказа (на какой стадии выполнения он находится) можно в Вашем персональном разделе сайта Учебный центр "КОМПиЯ". Заявка на обучение должна быть сформирована после регистрации или входа на портал RFDO.ru через корзину. Информация о курсе, оформленном через "БЫСТРЫЙ ЗАКАЗ", в личном кабинете не отображается.
Обратите внимание, что для входа в этот раздел Вам необходимо будет ввести логин и пароль пользователя сайта Учебный центр "КОМПиЯ".
Для того, чтобы аннулировать заказ, воспользуйтесь функцией отмены заказа, которая доступна в Вашем персональном разделе сайта Учебный центр "КОМПиЯ".
Пожалуйста, при обращении к администрации сайта Учебный центр "КОМПиЯ" ОБЯЗАТЕЛЬНО указывайте номер Вашего заказа.
При возникновении трудностей звоните по телефону +7 (800) 555-42-10 или воспользуйтесь формой обратной связи.
Для Вашего удобства мы предусмотрели разные варианты оплаты:
1. оплата по QR-коду для физических лиц
Система сгенерирует код после проверки документов. Откройте мобильное приложение вашего банка, отсканируйте код и оплатите курс.
2. оплата банковской картой для физических лиц
После проверки документов введите данные карты на странице оплаты и подтвердите операцию. Платежи осуществляются по защищенному протоколу.
3. оплата по счету для юридических лиц
После оформления заказа и проверки документов распечатайте счет и оплатите в удобном для Вас отделении банка.
Выписка документов о квалификации производится в течение 10 рабочих дней со дня завершения обучения.
Доставка почтового отправления осуществляется отделениями Почта России бандеролью с объявленной ценностью за счет образовательной организации.
Отправка документов по желанию Заказчика иными способами доставки (в т.ч. наложенным платежом) осуществляется за счет Заказчика. Повторная отправка документов в любом случае осуществляется за счет Заказчика.
После отправки слушателю по электронной почте направляется информация с трек-кодом для возможности отслеживания почтового отправления. Документы необходимо получить в отделении Почты России по месту регистрации обучающегося либо по юридическому адресу Организации-Заказчика.
Деятельность НОЧУ ДПО «КОМПиЯ» лицензирована Министерством образования и науки Республики Марий Эл, о чем выдан подтверждающий документ 11 мая 2018 года.
Здесь вы видите документы, выдаваемые по окончании обучения по программам повышения квалификации, профпереподготовки и профобучения
